Centros de Contacto Con el Cliente
Durante las últimas décadas pocos departamentos dentro las instituciones financieras han crecido tan rápidamente y se han vuelto tan enfocados en la parte comercial como el centro de contacto con el cliente. Anualmente las llamadas que entran a compañías de todo tipo han aumentado exponencialmente de 11 millones en la mitad de los 80’s a más de 30 mil millones en el 2006. Además de la sucursal, el centro de contacto con el cliente es ahora el punto de entrada para la mayoría de las comunicaciones con el cliente. Los clientes de la banca por teléfono ahora hacen cualquier y todo tipo de consulta o contacto sin importar el tipo de conexión, y esperan respuestas significativas.
Como lo ha reportado Speer & Associates, Inc. (S&A), los centros de llamadas hoy en día son muy diferentes a los de hace una década. Los centros de contacto con el cliente están enfrentando una multitud de presiones causadas por bases de clientes más grandes, mayores volúmenes, y una tecnología más compleja, tanto en sistemas de aplicación como en opciones de redes – y siempre con la meta de controlar los costos finales. La variedad de puntos de contacto, tales como los sitios Web, el correo electrónico, respuestas automatizadas y la comunicación en línea con agentes, ahora disponibles a los clientes, complica aún más la administración de los servicios que entran y que salen ofrecidos por instituciones financieras más agresivamente competitivas.